Просмотр полной версии : Принесли претензию. Как ответить, да и стоит ли?
Суть вопроса в том, что принесли мне на днях письмо, заказное, а там претензия от клиента(письмо во вложении). Прочитав, был сильно удивлен! Народ посоветуйте, нужно на такое вообще отвечать? или это осеннее обострение..
а он что офф серв центр моторола чтобы заключения давать?
Справедливый
26.09.2009, 22:03
Приносили на днах притензию. Почитал, сказал, что составлено не правильно, поговорил и мирно разрулил ситуацию. Если есть телефон клиента, позвони, поговори. Если нет, то жди делегацию. Других вариантов нет.
Внимательно почитайте! и на даты посмотрите!
Да и сервис тот, конечно, не сертифицирован...Однако когда я там 5 лет назад работал, то не был "неквалифицированным":happy:
rol55555
26.09.2009, 22:12
Этот клиент к вам приходил с притензией или сразу пошел в другую контору ?
Была замена только шлейфа ?
Менялся только шлейф. Повторно не обращался.
Ответить - по закону обязан в течении 10 дней
Не стоит шугатся, можно бесконечно посылать дру другу уведомления.
Если при приемке аппарата в ремонт, были прописаны нюансы (типа клиент берет на себя...), то никакой суд (если он даже и будет, тем более срок гарантии кончился - мало ли к кому его еще носили, или сами ковыряли) не встанет на его сторону.
Главное - ответить на претензию, не грубить.
При приемке выдается квитанция в которой всё прописано и учтено, подпись клиента имеется.
При выдаче выдается акт выполненных работ, с условиями гарантии, тоже под роспись.
rol55555
26.09.2009, 22:23
Из-за китайцев все неприятности !!!
А госпадин Игнатов что-то расписал не на шутку ( smd , дорожки .......)
Написал бы просто : шлейф - гавно. Посмотрим сколько его простоит ???
А по поводу аккуратности , я лично стараюсь делать так что бы не было никаких
следов. А если без этого никак , то клиенту объясняю по какой причине и что сделал .
Крутой мастер
26.09.2009, 22:35
Суть вопроса в том, что принесли мне на днях письмо, заказное, а там претензия от клиента(письмо во вложении). Прочитав, был сильно удивлен! Народ посоветуйте, нужно на такое вообще отвечать? или это осеннее обострение..
Тут дело вот в чем.
Ты на выполненную работу гарантию дал? Дал. Гарантийный срок на твой ремонт вышел? Вышел. Дальше -извините. Др. СЦ (а этот СЦ не имееет авторизации Motorola) может какие угодно акты и заключения писать -ты чист. Но есть одно важное "НО" -вспомни, на всякий случай, возвращал ли ты клиенту его неисправный шлейф?
Если да, и стоит его подпись, что "аппарат и неисправную деталь получил" -спи спокойно. И тебе остается вежливо и в срок письменно ответить клиенту, что его требования не имеют под собой оснований. В самом деле, в этом аппарате могли и электронные компоненты выйти из строя, и шлейф и еще бог весть что -заканчивается гар. срок, данный тобой -автоматически ты уже ни при чем... И, кстати, в этой модели 2 шлейфа: шлейф клавиатурный и шлейф с боковыми кнопками в сборе -неизвестно еще, что ты менял, а что др. СЦ. Удачи.
:icon14:
снятый шлей я обычно выкидываю...
Клиент у меня ставит подпись под словами:" оборудование возвращено мне в исправном состоянии, претензий не имею"
maxim'ka
26.09.2009, 22:44
6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона
Ст.29:
3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе
Посылай нах...й.В законе ЗПП недвусмысленное толкование данной ситуации.
______________________
Млять....Щас только на даты посмотрел.....Акуеть.....
Гарантия давалась на 1 месяц! Повторная неисправность проявилась через 36 дней! С договором по первому ремонту все ОК.
По второму ремонту пусть идет в GSM LAB и разбирается там почему такой ремонт. И пусть заодно скажет где телефон ремонтировался в период с марта по сентябрь.
Я так думаю: клиенту подсказали как можно срубить денег на ремонт телефона. Только не все учли...
Вывод: Претензия без основательна. Отношения к договору №304 не имеет.
rol55555
26.09.2009, 22:57
Послать то он пошлет . И по закону он прав ( срок гарантии прошел....)
А вот рипутация подмочена и клиентов больше не станет .
Народ сплетням свято верит . Скажут : " в этой районе работает мастер - злодей "
А мастер то возможно и не виноват вовсе ?
Вот и смущает-то явная глупость претензии.:alc:
Её нелепость ставит в тупик! За 5 лет работы всякое видел, но что б так...
maxim'ka
26.09.2009, 23:05
Послать то он пошлет . И по закону он прав ( срок гарантии прошел....)
А вот рипутация подмочена и клиентов больше не станет .
Народ сплетням свято верит . Скажут : " в этой районе работает мастер - злодей "
А мастер то возможно и не виноват вовсе ?
Сплетням дебилоидов не придают значения.Да и не думаю,что если подобный контингент будет обходить ваш сервис стороной,почувствуете какую то утрату.
Вот и смущает-то явная глупость претензии.:alc:
Её нелепость ставит в тупик! За 5 лет работы всякое видел, но что б так...
А вот рипутация подмочена и клиентов больше не станет .
Народ сплетням свято верит . Скажут : " в этой районе работает мастер - злодей "
?
Это врядли! работаю без рекламы и вывески. Работы хватает. Сарафанное радио лучше любой рекламы, да и все косяки(все мы люди, бывает всякое) разгребаю еще на подлете...
Крутой мастер
26.09.2009, 23:09
Еще один момент: в претензии клиент пишет "...ВЫНУЖДЕН был обратиться в др. СЦ". Кто, когда и куда его вынуждал идти? Вы? -Нет. Его сугубо личное дело, куда идти и кому сколько платить. Вы вправе вежливо "отфутболить" этого "юриста"-клиента.
tihiy_grom
26.09.2009, 23:19
Когда клиент откровенный мудaк - зачем с ним разгребать косяки, которых не было? (конечно если их действительно не было)
Если в договоре на ремонт всё прописано правильно, и стоят все подписи клиента что он согласен и претензий не имеет - смело посылай его на йух. Достаточно учесть что он был "вынужден" обратиться в другой сервис только через полгода после твоего ремонта
Сплетням дебилоидов не придают значения.Да и не думаю,что если подобный контингент будет обходить ваш сервис стороной,почувствуете какую то утрату.
В Вашем ответе на претензию упоминаеться что велась видио, а главное аудио запись... Будет ли это аргументом в суде..? На сколько я слышал аудио запись запрещена по закону... или я ошибаюсь?
tihiy_grom
27.09.2009, 00:17
В Вашем ответе на претензию упоминаеться что велась видио, а главное аудио запись... Будет ли это аргументом в суде..? На сколько я слышал аудио запись запрещена по закону... или я ошибаюсь?
Главное чтобы висела табличка "ведётся видеосъёмка". А до суда вряд ли дело дойдёт, так как шибко-умный клиент побоится заводить дело, когда он явно не прав и на камере это видно.
Главное чтобы висела табличка "ведётся видеосъёмка". А до суда вряд ли дело дойдёт, так как шибко-умный клиент побоится заводить дело, когда он явно не прав и на камере это видно.
Так это для видео главное табличка. А как обстоят дела с записью звука вроди как за это и привлечь могут... Мож кто юридически подкован просветите пожалуйста.
rol55555
27.09.2009, 00:34
Когда клиент откровенный мудaк - зачем с ним разгребать косяки, которых не было?
А в чем собственно вина клиента ? Телефон повторно сломался , он обратился в другую контору , где ему "открыли глаза " , наговорили кучу всего . Вот он и возмутился как смог.
Я думаю , что автор темы нам что-то не договаривает.
В претензии упоминается, что якобы ваш СЦ произвел работы по замене шлейфа и последствий коррозийный процессов. При замене шлейфа в теле следы водички были или нет? В квитанции, описали какие, работы были проведены? Если воды не было, то, скорее всего за такой срок, а именно с 4 марта как он его сдал и, забрав через пару дней, сдав потом повторно в другой СЦ он его забирает аж 31 августа. Прошло 5 месяцев, и за это время этот му**ла мог сделать с телефоном все что угодно. Также если почитать, какие работы были проведены (восстановление дорожек, замена SMD компонентов) как раз можно предположить, что это все последствия попадания влаги. Сам залил телефон и щас хочет спихнуть на дугого. Пишите ответ этому уроду, и не вздумайте соглашаться на его условия.
ЧЕБУРАШКА
27.09.2009, 12:24
6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона
Ст.29:
3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе
Посылай нах...й.В законе ЗПП недвусмысленное толкование данной ситуации.
______________________
Млять....Щас только на даты посмотрел.....Акуеть.....
В данном случае все четко прописанно! Если неисправность обнаружилась после гарантийного срока как У ТС, то все доказательства ложатся на плечи клиетна,а именно если он докажет что был произведет не квалифицированный ремонт,то все расходы несет изготовитель(а именно СЦ),Но в свою очередь эта экспертиза должны быть зделанна в АСЦ "Motorola".
От себя могу сказать что,всё что указанно в квитанциях,типа "СЦ не несет ответственности и т.д" это всё фуфло,т.к судья будет говорить обратное- Мне все равно что там у вас написанно,я действуюсь законами РФ.,и ВЫ(СЦ) предоставте доказательства что неисправность повторилась не по вашей вине,а по вине клиента,. Т.Е кто докажет тот и прав (из личного опыта общения в суде)
ЧЕБУРАШКА
27.09.2009, 12:38
Вот читаем
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
(п. 4 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
А этот пункт ,применим в тех случаях когда в гарантийном талоне отсутствует сроки гарантии,либо на новый товар,либо товар Б\У,если у него имеются все документы на этот товар
6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет срока службы если срок службы не установлен.
Крутой мастер
27.09.2009, 12:59
В данном случае все четко прописанно! Если неисправность обнаружилась после гарантийного срока как У ТС, то все доказательства ложатся на плечи клиетна,а именно если он докажет что был произведет не квалифицированный ремонт,то все расходы несет изготовитель(а именно СЦ),Но в свою очередь эта экспертиза должны быть зделанна в АСЦ "Motorola".
От себя могу сказать что,всё что указанно в квитанциях,типа "СЦ не несет ответственности и т.д" это всё фуфло,т.к судья будет говорить обратное- Мне все равно что там у вас написанно,я действуюсь законами РФ.,и ВЫ(СЦ) предоставте доказательства что неисправность повторилась не по вашей вине,а по вине клиента,. Т.Е кто докажет тот и прав (из личного опыта общения в суде)
1) АСЦ Motorola никаких экспертиз проводить не будет.
2) ..."Если неисправность обнаружилась после гарантийного срока как У ТС, то все доказательства ложатся на плечи клиетна,а именно если он докажет что был произведет не квалифицированный ремонт,то все расходы несет изготовитель(а именно СЦ)"
-поймите, что квитанция -это тот же ДОГОВОР между СЦ и клиентом!
Проверил клиент аппарат после ремонта, расписался в "получил, претензий не имею", отбегал без проблем гарантийный срок -ВСЕ! Далее ИСПОЛНИТЕЛЬ услуги НИКАКОЙ ответственности не несет и нести не может! Судья может что угодно нести, если у СЦ есть (надеюсь) расписка/квитанция клиента с его подписью
-до свидания! Так можно вообще пожизненную гарантию на ремонт давать и что? :angry:
P.S. СЦ gsm-lab, мне кажется, тут все ж не причем. Похоже, клиент сам мутит тему.
maxim'ka
27.09.2009, 13:05
Вот читаем
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
(п. 4 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
А этот пункт ,применим в тех случаях когда в гарантийном талоне отсутствует сроки гарантии,либо на новый товар,либо товар Б\У,если у него имеются все документы на этот товар
6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет срока службы если срок службы не установлен.
Сколько раз к Вам оффициально обращались с претензиями?
Народ посоветуйте, нужно на такое вообще отвечать? или это осеннее обострение..
Отвечать на все бумажки нужно. И это не обострение, а потребительский терроризм ("халява").
Наймите студента юриста, пусть займётся перепиской если самому нет времени.
1. Ответить на претензию.
2. Отправить аналогичную претензию в "GSM LAB" с требованием принести извинения в клевете (недостаток квалификации) с возмещением морального ущерба в размере ** рублей. Известите, что в противном случае Вы обратитесь в суд с заявлением о возбуждении уголовного дела по ст.129 УК РФ "Клевета".
Против бумажек надо воевать бумажками. Кто-то себе имидж делает унижая других - пусть за это и отвечает. Очевидно, что клиент пошёл претензии писать по "совету" других мастеров.
Если же Вы решите заплатить, можете ждать нашествия обиженных клиентов.
Отвечать на все бумажки нужно. И это не обострение, а потребительский терроризм ("халява").
Наймите студента юриста, пусть займётся перепиской если самому нет времени.
1. Ответить на претензию.
2. Отправить аналогичную претензию в "GSM LAB" с требованием принести извинения в клевете (недостаток квалификации) с возмещением морального ущерба в размере ** рублей. Известите, что в противном случае Вы обратитесь в суд с заявлением о возбуждении уголовного дела по ст.129 УК РФ "Клевета".
Против бумажек надо воевать бумажками. Кто-то себе имидж делает унижая других - пусть за это и отвечает. Очевидно, что клиент пошёл претензии писать по "совету" других мастеров.
Если же Вы решите заплатить, можете ждать нашествия обиженных клиентов.
Всё это так. Ответить на претензию надо конечно, и отказать в удовлетворении, мотивируя пропущенными сроками в гарантии. Больше ничего и не надо. А вот по второму пункту несогласен. Для подтверждения своей квалификации диплома или бумажки о прохождении курсов(если они есть) недостаточно. Нужно заключение независимой экспертизы, а его нет, значит и нет оснований для возбуждения дела по ст.129.
ЧЕБУРАШКА
27.09.2009, 13:50
Сколько раз к Вам оффициально обращались с претензиями?
В год 3-4,обычно весной с конеца февраля по май
С начала года принесли 3 шт,на все отписался,с мая ни кого нет,хотя грозились что пойдут дальше. Одна притензия в 2007г дошла до суда. Вот там судья все и расказала, про все отписки по поводу того что "СЦ не несет и тд" о чем писал выше. Гарантийный срок есть и если клиент пришел после гарантийного срока, его можно смело посылать,грамотно составив ответ на притензию,но есть одно большое "НО",закон РФ и ни кто его не отменял,и если клиет упертый то дело дойдет до суда,вот тогда придется доказывать ,и на все писюльки в ваших квитанциях смотреть не будут.
Про АСЦ" Motorola",да я ошибся на негарантийные тела,АСЦ делать заключения не будет
http://forum.ozpp.ru/index.php
На этом форуме почитайте темы по сотикам.
Многое полезное почерпнется...
Всё это так. Ответить на претензию надо конечно, и отказать в удовлетворении, мотивируя пропущенными сроками в гарантии. Больше ничего и не надо. А вот по второму пункту несогласен. Для подтверждения своей квалификации диплома или бумажки о прохождении курсов(если они есть) недостаточно. Нужно заключение независимой экспертизы, а его нет, значит и нет оснований для возбуждения дела по ст.129.
Не обязательно даже иметь диплом, чтобы быть профессионалом. Даже юридически. При этом, любые обвинения должны быть обоснованы.
В данном случае обвинение в клевете обосновано копией квитанции того СЦ и оригиналом претензии от владельца моторолы.
В данном случае обвинение в клевете обосновано копией квитанции того СЦ и оригиналом претензии от владельца моторолы.
Всё равно этого мало этого для возбуждения дела. В данном случае уже истец должен доказать свою квалификацию ремонта, нужны результаты экспертизы.
desolator
28.09.2009, 17:12
Извините, если со своим уставом лезу...
Но как тогда без дипломов, свидетельств о курсах, будут "измерять" квалификацию, ну не линейкой-же (простите за беспардонность в сравнении методов).
Вроде-бы как оказываем негарантийные платные услуги клиентам (гарантию на работу даем) а то, что кто-то написал, что чинил в последствии некомпетентного ремонта - то всё по боку - клиент за такое время мог такого самостоятельно специально наковырять в телефоне, что за голову браться можно.
2. Отправить аналогичную претензию в "GSM LAB" с требованием принести извинения в клевете (недостаток квалификации) с возмещением морального ущерба в размере ** рублей. Известите, что в противном случае Вы обратитесь в суд с заявлением о возбуждении уголовного дела по ст.129 УК РФ "Клевета".
"GSM LAB" в своем акте указал перечень выполненных работ. И в пункте- "об устранении последствий неквалифицированного ремонта", не сказано кто это... За пол года в телефоне могло покопаться очень много народу, и один из первых сам хозяин... А то возникнет еще конфликт с "GSM LAB".
Народ! Дело не в квалификации, дело в самой претензии.
В общем, ответил я этому клиенту. Ждем продолжения…
Santehnik_TJ
29.09.2009, 22:30
Все таки не понятно!
Что за претензия после пол года?
Клиент пришел с аппаратом на ремонт 17.03.09 через 36 дней т.е. 29.04.09 вышел из строя .
Почему клиент не обращался именно вам, т.е. не известил Вас о повторную причину хоть и гарантия истек? и был ВЫНУЖДЕН обращаться GSM LAB 18.08.09. Клиент мог бы подойти к вам хоть и через 40 дней с претензией. Если вы отказались от повторного диагноза и типа послали на йух. То можно было потдержат клиента и заключение GSM LAB .
Так что клиент пи**ить и триндел по телфону с 17,03,09 по 18,08,09 (5 месяц).
Заявление GSM LAB в полнее логично, тем что за такое период все что угодно может происходит с патифоном.
Таких уродов надо посылать по дальше …., не то что на йух .
Вот, что я ему ответил...посмотрим чем всё закончится
Вот, что я ему ответил...посмотрим чем всё закончится
Конечно клиента жаба давит, заплатил за ремонт в другом сервисе примерно в 2 раза больше стоимости самого телефона.
Теперь жди ответа в таком роде, что он в эти 4-ре месяца лежал в больнице и чуть не умер в последствии того, что телефон поломался как раз когда он хотел вызвать скорую.
Invicto_Mithrae
02.10.2009, 18:04
мдец парни! ото у вас отжиг! благо в моем колхозе такого нету...но все равно буду следить за этой темой..уж больно интересно все...
на всех неугодишь, хоть расшибись.
полюбому клиенты будут разделяться на группы довольные/недовольные.
кому то и 500 р за замену шлейфа ДОРОГО, а ктото и 2000 р с радостью отдаст, ЛИШЬ БЫ СДЕЛАЛИ...
а за каждого клиента гнилого жопу рвать, думаю не стоит.. один фиг не оценят по достоинству.
...Теперь жди ответа в таком роде, что он в эти 4-ре месяца лежал в больнице и чуть не умер в последствии того, что телефон поломался как раз когда он хотел вызвать скорую.
эта самая любимая отмазка клиентов, на вопрос: "Почему же вы не обратились в наш гарантийный срок":silly:
иваниванов
31.10.2009, 12:22
А у меня такой случай произошёль сегодня. Позовчера приходит днём приличный такой дядя с собачкой, спрашивает сколько стоить будет ремонт моторолы v3 шлеф поменять. Моторола якобы жены. Я ему ответиль он через час где то прибегает с этой самой моторолой, сдал. Шлейф я значит поменял, а тело без изменений. Я под микроскоп смотрю следы влаги на плате, почистиль всё заработало. На следующий день приходит забирать телефон дама, видимо жена и с порога орать, не помню что она там орала, но деньги заплатила и ушла с телом. Через полчаса звонит и орёт в трубку, "телефон не работает". А сегодня с утра её мужик прибегает весь красный давай с порога вопить, мол "чем вы тут занамаетесь телефон то не работает и что жена ему все мозги про....ала ". Я смотрю, а они симку неправмльно сунуль, поставил её нормально всё заработало.
У нас обычно в полнолуние ажиотаж идиотов, хоть график переделывай под лунный календарь...
А конфликты пытаемся урегулировать "полюбовно"
__nokiaN__
11.11.2009, 03:11
Вот, что я ему ответил...посмотрим чем всё закончится
Мне понравилось)Молодец:wink:
ALEKSANDRVOVK
12.11.2009, 16:18
Я хоть и не екстрасенс и не гипнотезёр но стараюсь клиента розгрузить и розгоаорить типа "А как,А что,А почему"стараюсь выложить много информации,тогда сразу вижу какой человек и как быть