Просмотр полной версии : Эффективность сервисного центра/каждого сотрудника
Программ много, но ни в одной не увидел, нужной статистики.
Вопрос автоматизации возникает при кол-ве работников 10 и более.
Как оценивать эффективность работы СЦ.
Вижу несколько показателей:
1. Финансовый: отношение выручки к затратам.
2. Имиджевый (обычно более сложно оценить):
- % повторных гарантийных обращений по СЦ(и отдельно по Мастерам)
- % положительно завершенных ремонтов по СЦ(и отдельно по Мастерам)
- и т.п.
По второму пункту особенно интересует, кто как управляет этим показателем и на что ориентируется?
Я бы сказал, что во втором пункте и указана эффективность. Если у вас соотношение возврат 1 телефон на тысячу принятых, а успешно отремонтированых почти 100% принятого то у вас превосходный сервис центр.(Это для примера).
А вот финансовый показатель я бы учитывать не стал - клиенты склонны отказыватся при "высокой" цене на ремонт и идти к Дяде Васе Пионеру на сожжение телефона.
Вы спрашиваете, кто управляет этим показателем. Вы не поверете, квалификация и опыт ваших мастеров, а также условия работы.
Наш сервис на рынке давно и уже продолжительное время показатели равномерные(что для бизнеса не очень хорошо, надо постоянно развиваться), сейчас возник вопрос как оптимизировать существующие человеческие ресурсы, для более эффективной работы и повысить имидж сервиса на фоне остальных.
Приведите пример, у кого какие:
- % повторных гарантийных обращений по СЦ
а) при гарантийном обслуживании
б) при платном ремонте
- % положительно завершенных ремонтов по СЦ
а) при гарантийном обслуживании
б) при платном ремонте
- % довольных\недовольных клиентов
а) при гарантийном обслуживании
б) при платном ремонте
Ваше стремление к автоматизации понятно. Но это тупиковое направление.
При стремлении уменьшить колличество возвратов - уменьшается число результативных ремонтов и уменьшается число принимаемых аппаратов. При стремлении довести колличество "довольных" клиентов к 100% - колличество работников стремится к 0. Цифры мёртвые - исходя только из них не возможно представить "картину" целиком. Увлечение автоматизацией обычно разрушает коллектив.
Легче "автоматизировать" гарантийку - но напрочь убрать пункт довольные/недовольные клиенты. Скорее всего, здесь применяется "отзвон" по истечению нескольких дней после получения аппарата клиентом - гиблое и полностью "субьективное" занятие.
Я вот непойму как можно оптимизировать человеческие ресурсы. Есть средний показатель количества принятых тел. Если мне принесут в день 10 шлейфов поменять, я сделаю, так, я ж буду эфффективный сотрудник? А завтра принесут 10 водянных, с которыми неделю буду ипстись, и возвраты возможны, а какие и вообще не сделаются, вот я уже не "эффективный".
Ну и как меня "оптимизировать" ?
И довольный клиент ... это как? как оценить ... довольный он или нет. Он может уйти довольный ..потом зайдет в ларек ..и ему скажут ..а мы б тебе и за пиво поменяли, вот он уже и не довольный. Или как оценить его довольность ..если он просто - е*анутый? как? Или мастер ради собственной "эффективности" .. опу должен будет ему вылизать...
LTRG, с тобой полностью согласен.
Оптимизация вещь бесполезная еще и потому что существует человеческий фактор и вероятность ошибки. Профессионализм помогает уменьшить вероятность и того и другого, но не дает гарантий что осечек не будет.(Я имею виду ремонт гемороев).
Все мы ошибаемся, кто то больше, кто то меньше.
Высчитывать проценты по качеству работы - это бюрократия, причём бессмысленная. Бывают просто неудачные модели, не говоря уже о битых и топленых телефонах. Если что-то и считать - так это заработанные мастером деньги с учетом запчастей и зарплаты. Вот это прямой показатель эффективности мастера.
И то, что сервис не развивается - причина не мастеров, а их начальства. Будете повышать прибыль за счёт "оптимизации существующих человеческих ресурсов" - они, как уже отметили выше, станут несуществующими.
Master B
10.11.2010, 03:00
Заработанные деньги - это показатель который все упомянутые держит вместе и комплексно. Если есть стабильность и прирост в деньгах, то значит все хорошо у сервиса, и мастера хорошие и клиенты довольные и трупаков мало. А если какой то показатель и низкий а деньги все равно плывут ну тады это ЧУДО. И всем бы такое чудо!!!
Да при расчётах эффективности надо ввести коэфициент сложности ремонта.
Например замена дисплея 6300 один коэфициент а замена дисплея Е530 другой.
Хотя бы в таком ракурсе.
Но что это даст?
Заработанные деньги - это показатель который все упомянутые держит вместе и комплексно. Если есть стабильность и прирост в деньгах, то значит все хорошо у сервиса, и мастера хорошие и клиенты довольные и трупаков мало. А если какой то показатель и низкий а деньги все равно плывут ну тады это ЧУДО. И всем бы такое чудо!!!
Да, но еще показатель "заработанные деньги" зависит от того ЧТО принесут на ремонт и в КАКОМ количестве. В общем тут нормальному человеку и так понятно ..чего как и сколько, по ситуации на месте смотреть надо. А выводить какую-то формулу ..ну просто не реально, слишком много параметров + они взаимосвязаны + внешние факторы. Короче тему в топку. Ибо это ремесло, а не "бизнес". И тут такие подходы не прокатят. Асц там да, - бизнес.
Я вот непойму как можно оптимизировать человеческие ресурсы. Есть средний показатель количества принятых тел. Если мне принесут в день 10 шлейфов поменять, я сделаю, так, я ж буду эфффективный сотрудник? А завтра принесут 10 водянных, с которыми неделю буду ипстись, и возвраты возможны, а какие и вообще не сделаются, вот я уже не "эффективный".
Ну и как меня "оптимизировать" ?
И довольный клиент ... это как? как оценить ... довольный он или нет. Он может уйти довольный ..потом зайдет в ларек ..и ему скажут ..а мы б тебе и за пиво поменяли, вот он уже и не довольный. Или как оценить его довольность ..если он просто - е*анутый? как? Или мастер ради собственной "эффективности" .. опу должен будет ему вылизать...
Маладца, все красиво и доходчиво. :icon14: Все что можно сделать - это обучить или переманить ХОРОШЕГО мастера и создать условия для работы.