Показано с 1 по 11 из 11

Тема: Эффективность сервисного центра/каждого сотрудника

  1. #1
    Member
    Регистрация
    31.01.2004
    Адрес
    Earth
    Сообщений
    313
    Спасибо
    8
    Благодарностей: 1 : 1

    Эффективность сервисного центра/каждого сотрудника

    Программ много, но ни в одной не увидел, нужной статистики.

    Вопрос автоматизации возникает при кол-ве работников 10 и более.

    Как оценивать эффективность работы СЦ.

    Вижу несколько показателей:

    1. Финансовый: отношение выручки к затратам.

    2. Имиджевый (обычно более сложно оценить):
    - % повторных гарантийных обращений по СЦ(и отдельно по Мастерам)
    - % положительно завершенных ремонтов по СЦ(и отдельно по Мастерам)
    - и т.п.

    По второму пункту особенно интересует, кто как управляет этим показателем и на что ориентируется?

  2. #2
    Junior Member
    Регистрация
    23.05.2010
    Адрес
    Каменск-Уральский
    Сообщений
    81
    Спасибо
    21
    Благодарностей: 39 : 16
    Я бы сказал, что во втором пункте и указана эффективность. Если у вас соотношение возврат 1 телефон на тысячу принятых, а успешно отремонтированых почти 100% принятого то у вас превосходный сервис центр.(Это для примера).
    А вот финансовый показатель я бы учитывать не стал - клиенты склонны отказыватся при "высокой" цене на ремонт и идти к Дяде Васе Пионеру на сожжение телефона.

    Вы спрашиваете, кто управляет этим показателем. Вы не поверете, квалификация и опыт ваших мастеров, а также условия работы.

  3. Спасибо сказали:

    Fox. (09.11.2010)

  4. #3
    Member
    Регистрация
    31.01.2004
    Адрес
    Earth
    Сообщений
    313
    Спасибо
    8
    Благодарностей: 1 : 1
    Наш сервис на рынке давно и уже продолжительное время показатели равномерные(что для бизнеса не очень хорошо, надо постоянно развиваться), сейчас возник вопрос как оптимизировать существующие человеческие ресурсы, для более эффективной работы и повысить имидж сервиса на фоне остальных.

    Приведите пример, у кого какие:

    - % повторных гарантийных обращений по СЦ
    а) при гарантийном обслуживании
    б) при платном ремонте
    - % положительно завершенных ремонтов по СЦ
    а) при гарантийном обслуживании
    б) при платном ремонте
    - % довольных\недовольных клиентов
    а) при гарантийном обслуживании
    б) при платном ремонте

  5. #4
    Member Аватар для iCrocus
    Регистрация
    12.05.2010
    Адрес
    Кострома
    Сообщений
    290
    Спасибо
    19
    Благодарностей: 33 : 19
    Ваше стремление к автоматизации понятно. Но это тупиковое направление.
    При стремлении уменьшить колличество возвратов - уменьшается число результативных ремонтов и уменьшается число принимаемых аппаратов. При стремлении довести колличество "довольных" клиентов к 100% - колличество работников стремится к 0. Цифры мёртвые - исходя только из них не возможно представить "картину" целиком. Увлечение автоматизацией обычно разрушает коллектив.
    Легче "автоматизировать" гарантийку - но напрочь убрать пункт довольные/недовольные клиенты. Скорее всего, здесь применяется "отзвон" по истечению нескольких дней после получения аппарата клиентом - гиблое и полностью "субьективное" занятие.

  6. Спасибо сказали:

    kmips (10.11.2010)

  7. #5
    Elite Member Аватар для LTRG
    Регистрация
    15.06.2006
    Адрес
    Саратов
    Сообщений
    5,128
    Спасибо
    771
    Благодарностей: 1,559 : 562
    Я вот непойму как можно оптимизировать человеческие ресурсы. Есть средний показатель количества принятых тел. Если мне принесут в день 10 шлейфов поменять, я сделаю, так, я ж буду эфффективный сотрудник? А завтра принесут 10 водянных, с которыми неделю буду ипстись, и возвраты возможны, а какие и вообще не сделаются, вот я уже не "эффективный".
    Ну и как меня "оптимизировать" ?
    И довольный клиент ... это как? как оценить ... довольный он или нет. Он может уйти довольный ..потом зайдет в ларек ..и ему скажут ..а мы б тебе и за пиво поменяли, вот он уже и не довольный. Или как оценить его довольность ..если он просто - е*анутый? как? Или мастер ради собственной "эффективности" .. опу должен будет ему вылизать...

  8. 10 участника(ов) поблагодарили LTRG за его сообщение:

    bannikov1987 (09.11.2010),Butum (09.11.2010),Jeka-777 (10.11.2010),kmips (10.11.2010),magik666 (09.11.2010),MasterAlex (10.11.2010),maxim'ka (10.11.2010),meyram (10.11.2010),point21 (10.11.2010),S_E_Killer (10.11.2010)

  9. #6
    Junior Member
    Регистрация
    23.05.2010
    Адрес
    Каменск-Уральский
    Сообщений
    81
    Спасибо
    21
    Благодарностей: 39 : 16
    LTRG, с тобой полностью согласен.
    Оптимизация вещь бесполезная еще и потому что существует человеческий фактор и вероятность ошибки. Профессионализм помогает уменьшить вероятность и того и другого, но не дает гарантий что осечек не будет.(Я имею виду ремонт гемороев).
    Все мы ошибаемся, кто то больше, кто то меньше.

  10. 4 участника(ов) поблагодарили LN за его сообщение:

    maxim'ka (10.11.2010),point21 (10.11.2010),RAW (13.11.2010),S_E_Killer (10.11.2010)

  11. #7
    Moderator Аватар для aspir
    Регистрация
    11.03.2004
    Адрес
    г.Фрунзе
    Сообщений
    2,835
    Спасибо
    78
    Благодарностей: 229 : 99
    Высчитывать проценты по качеству работы - это бюрократия, причём бессмысленная. Бывают просто неудачные модели, не говоря уже о битых и топленых телефонах. Если что-то и считать - так это заработанные мастером деньги с учетом запчастей и зарплаты. Вот это прямой показатель эффективности мастера.

    И то, что сервис не развивается - причина не мастеров, а их начальства. Будете повышать прибыль за счёт "оптимизации существующих человеческих ресурсов" - они, как уже отметили выше, станут несуществующими.

  12. 3 участника(ов) поблагодарили aspir за его сообщение:

    Maxphone (10.11.2010),point21 (10.11.2010),prostomne (10.11.2010)

  13. #8
    Newbie
    Регистрация
    15.11.2006
    Адрес
    Ukraine
    Сообщений
    13
    Спасибо
    0
    Благодарностей: 3 : 2
    Заработанные деньги - это показатель который все упомянутые держит вместе и комплексно. Если есть стабильность и прирост в деньгах, то значит все хорошо у сервиса, и мастера хорошие и клиенты довольные и трупаков мало. А если какой то показатель и низкий а деньги все равно плывут ну тады это ЧУДО. И всем бы такое чудо!!!

  14. #9
    Elite Member Аватар для cliviy
    Регистрация
    25.01.2006
    Адрес
    НВодолага Харьков
    Сообщений
    2,895
    Спасибо
    469
    Благодарностей: 408 : 229
    Блог
    1
    Да при расчётах эффективности надо ввести коэфициент сложности ремонта.
    Например замена дисплея 6300 один коэфициент а замена дисплея Е530 другой.
    Хотя бы в таком ракурсе.
    Но что это даст?

  15. #10
    Elite Member Аватар для LTRG
    Регистрация
    15.06.2006
    Адрес
    Саратов
    Сообщений
    5,128
    Спасибо
    771
    Благодарностей: 1,559 : 562
    Цитата Сообщение от Master B Посмотреть сообщение
    Заработанные деньги - это показатель который все упомянутые держит вместе и комплексно. Если есть стабильность и прирост в деньгах, то значит все хорошо у сервиса, и мастера хорошие и клиенты довольные и трупаков мало. А если какой то показатель и низкий а деньги все равно плывут ну тады это ЧУДО. И всем бы такое чудо!!!
    Да, но еще показатель "заработанные деньги" зависит от того ЧТО принесут на ремонт и в КАКОМ количестве. В общем тут нормальному человеку и так понятно ..чего как и сколько, по ситуации на месте смотреть надо. А выводить какую-то формулу ..ну просто не реально, слишком много параметров + они взаимосвязаны + внешние факторы. Короче тему в топку. Ибо это ремесло, а не "бизнес". И тут такие подходы не прокатят. Асц там да, - бизнес.

  16. #11
    Member Аватар для meyram
    Регистрация
    23.10.2007
    Адрес
    Павлодар KZ
    Сообщений
    339
    Спасибо
    349
    Благодарностей: 43 : 16
    Цитата Сообщение от LTRG Посмотреть сообщение
    Я вот непойму как можно оптимизировать человеческие ресурсы. Есть средний показатель количества принятых тел. Если мне принесут в день 10 шлейфов поменять, я сделаю, так, я ж буду эфффективный сотрудник? А завтра принесут 10 водянных, с которыми неделю буду ипстись, и возвраты возможны, а какие и вообще не сделаются, вот я уже не "эффективный".
    Ну и как меня "оптимизировать" ?
    И довольный клиент ... это как? как оценить ... довольный он или нет. Он может уйти довольный ..потом зайдет в ларек ..и ему скажут ..а мы б тебе и за пиво поменяли, вот он уже и не довольный. Или как оценить его довольность ..если он просто - е*анутый? как? Или мастер ради собственной "эффективности" .. опу должен будет ему вылизать...
    Маладца, все красиво и доходчиво. Все что можно сделать - это обучить или переманить ХОРОШЕГО мастера и создать условия для работы.

Похожие темы

  1. Авторизация сервисного центра
    от anzorishe в разделе Функционирование Сервис Центра
    Ответов: 47
    Последний ответ: 13.05.2014, 20:53
  2. Авторизация сервисного центра
    от mavrikstudio в разделе Функционирование Сервис Центра
    Ответов: 10
    Последний ответ: 31.05.2012, 16:35
  3. ТАРИФЫ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА
    от Sonet-service в разделе Остальное оборудование
    Ответов: 16
    Последний ответ: 29.11.2005, 04:25

Социальные закладки

Социальные закладки

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •  
  Рейтинг@Mail.ru